Мониторинг упоминаний бренда в интернете: как узнать, что о вас говорят клиенты

Мониторинг упоминаний бренда в интернете: как узнать, что о вас говорят клиенты

Большинство среднестатистических клиентов при поиске того или иного продукта ориентируются на отзывы других покупателей. Если в сети клиенты говорят хорошо о компании, то это естественным образом помогает бизнесу создать себе хорошую репутацию и укрепить доверие к продукту.

Однако, пользователи дают не только положительную обратную связь. И это нормально. Но вот если плохих отзывов в сети много, а сотрудники фирмы не спешат реагировать и разрешать конфликтные ситуации, репутация бизнеса может сильно пострадать. Чтобы вовремя заметить негатив и проработать его, брендам стоит отслеживать информацию, появляющуюся в сети. Как именно это делать — поговорим дальше.

Зачем нужен мониторинг репутации бренда

Бренд должен быть в курсе, что о нем думает и говорит клиент. Это помогает строить продуктивное взаимодействие целевой аудиторией. Дает больше информации о самом клиенте, его потребностях и ожиданиях. И, конечно, таким образом можно вовремя заметить и исправить проблемы в продукте, сервисе или работе конкретного сотрудника.

Кроме того, мониторить можно не только себя, но и конкурентов. Во-первых, их недовольный клиент — это ваш потенциальный. А во-вторых, лучше учиться на чужих промахах, чем на своих.

Помимо репутации, мониторинг упоминаний бренда будет также полезен для построения продуктивной PR и маркетинговой стратегий. Стоит выделить следующие задачи, в выполнении которых бизнесу пригодится отслеживание упоминаний в интернете:

  • Работа с отрицательным пользовательским опытом;
  • Аналитика обратной связи;
  • Поиск инфоповодов для создания контента;
  • Разбор мнений лидеров индустрии;
  • Управление PR-кризисами;
  • Анализ информационных, рекламных и PR-кампаний;
  • Работа с запросами потребителей;
  • Отслеживание и создание новых сценариев потребления продукта;
  • Мониторинг потребительских настроений и тенденций на рынке;
  • Слежение за конкурентами.

Как отслеживать упоминания бренда

Но как же узнать количество упоминаний бренда на различных ресурсах? Если, к примеру, с сайтом компании и страницами в социальных сетях все относительно легко, то мониторить интернет кажется задачей сложной. Но она ставится проще, если использовать специальные сервисы, которые помогают автоматизировать этот процесс.

Мониторинг источников упоминания бренда проводят с помощью специальных инструментов — платных и бесплатных. Существует также отдельная группа условно бесплатных ресурсов, предоставляющих ограниченный функционал или пробный период.

Работают сервисы по схожему принципу — тут главное правильно составить репутационный запрос. Как правило, фраза включает название компании. Кроме того, для составления запроса часто используют:

  • хэштеги;
  • адреса;
  • номера телефонов;
  • название товара или услуги;
  • описания;
  • имена руководителей фирмы.

Дальше сервис мониторит интернет-ресурсы, включая социальные сети, блоги, сайты с отзывами и прессу, позволяя определить частоту и тональность упоминаний. По результатам поиска система генерирует отчет, на основе которого проводят анализ текущей репутации и соответствующим образом корректируют стратегию дальнейшего развития.

Бесплатные инструменты мониторинга упоминаний

Поиск в социальных сетях

Один из самых простых инструментов, не требующий ни дополнительного софта, ни заполнения форм. Следует ввести запрос в строку поиска, и ресурс сам выдаст результаты, содержащие поисковую фразу.

Недостаток — аналитику и формирование дальнейшего отчета надо также делать вручную. То есть, эту работу доверяют только опытным сотрудникам.

Google Alerts

Это один из многочисленных сервисов Google. По сути, это дополнение к поисковику, работающее по тому же принципу. Следует составить поисковую фразу, и система будет искать в источниках из базы. Таким образом можно следить за появлением публикаций с упоминанием бренда в социальных сетях и прессе. Если название компании появилось в сети, сервис присылает уведомление на почту.

Кроме того, Google Alerts позволяет мониторить количество входящих ссылок на сайт и выявлять плагиат контента. Площадка дает возможность также получать аналогичную информацию в отношении конкурентов.

Сервис удобный и простой в использовании, а обширная поисковая база Google позволяет собрать достаточное количество информации для последующей аналитики.

Яндекс.Блоги

Аналогичный инструмент конкурента Google в русскоязычном сегменте. Правда, функционал у него несколько ограничен — нет функции автоматизации процесса, а потому мало отличий от стандартного поисковика.

Для начала работы нужно ввести поисковую фразу, а также определить период времени и регион. Система работает на основе поисковой базы Яндекса и ищет только в социальных сетях. Минусом является то, что работать в ней можно только вручную. То есть вводить запрос, а также выставлять фильтры, такие как дата и регион, нужно каждый раз заново.

Babkee

Платформа помогает отслеживать упоминания в СМИ и соцсетях. Отличительной чертой является функция определения авторитетности автора и охвата аудитории. Таким образом, с помощью Babkee анализируют репутационные риски от высказывания в соцсетях.

Среди минусов — нет функции определения тональности упоминания. Кроме того, система позволяет одновременно отслеживать только 2 объекта и обрабатывает до 3000 сообщений с одного объекта в месяц.

Условно бесплатные инструменты

Chotam

Эта платформа позволяет мониторить социальные медиа. Таким образом, можно как отслеживать упоминания по поисковым словам, так и следить за целевыми сообществами. Подойдет, как вспомогательный инструмент для поиска и привлечения новых потребителей.

К плюсам инструмента можно отнести функцию настройки уведомлений. С Chotam они будут приходить на почту, Viber и Telegram. Среди недостатков — ограниченное количество поддерживаемых ресурсов. Работает только в «ВКонтакте», Facebook, Instagram, «Oдноклассники», YouTube, Twitter.

Для ознакомления с функционалом Chotam предлагает бесплатный 7-дневный пробный период. Затем за использование придется выложить до 2 500 грн в месяц.

StarComment

Аналогичный сервис для мониторинга комментариев, пользовательского фидбека. Помимо популярных соцсетей поддерживает также ресурсы Flamp, TripAdvisor, TrustPilot. Кроме того, может похвастаться функцией выгрузки ID и обширным набором поисковых фильтров.

Для ознакомления платформа разрешит воспользоваться функциями бесплатно в течение 5 дней. Дальше услуги обойдутся от 110 грн в месяц.

IQBuzz

Относится к дорогим сервисам, но и предлагает развернутый функционал. Помимо стандартного отслеживания упоминаний, позволяет мониторить тенденции, типы охватываемой аудитории (по возрасту, полу, региону проживания), а также генерировать развернутую аналитику.

Охватывает 10 тыс. ресурсов, включая социальные медиа и 5 тыс. онлайн-СМИ. Предлагает бесплатный 7-дневный период для ознакомление. Дальше за возможности площадки придется выложить от 3 000 грн ежемесячно.

Платные инструменты мониторинга

YouScan

Считается лидером в отрасли. Позволяет отслеживать упоминания в огромной базе ресурсов и определять тон сообщения (до 95% точности). Также работает в качестве инструмента для глубинного анализа репутации, обладает функцией интеграции с CRM, предлагает систему для автопостинга и функцию отсеивания спама.

Помимо развернутого функционала предлагает потребителю удобный интерфейс, разобраться в котором под силу даже новичку. Минимальный тариф YouScan обойдется примерно 14 500 грн.

Brand Analytics

Конкурент YouScan по функционалу. Предлагает те же преимущества, но при этом базы обновляются быстрее. Если, пользуясь YouScan, специалист получит оповещение о новом упоминании не раньше, чем через час после фактического появления, то Brand Analytics делает это значительно быстрее.

Может похвастаться огромным охватом: 3 млрд сообщений, 40 000 СМИ, плюс архив из 100 млрд сообщений. Позволяет работать не только с текстовым контентом, но также с фото и видео, включая Instagram Stories. Кроме того, работает с видеохостингами, а также открытыми чатами и каналами в мессенджерах.

Подойдет бизнесам, которым важно оперативно получать обновленную информацию. Однако, будет мало полезен в тех случаях, когда нужно мониторить сразу много компаний, так как максимальный тариф включает не больше 15 объектов. Цена, к слову, более демократичная, чем у конкурента — минимальный тариф обойдется примерно 8 000 грн.

Медиалогия

Еще один сервис с огромной базой ресурсов (900 млн.). В отличие от аналогов, работает с WhatsApp и TikTok. Учитывая рост популярности последнего, может оказаться полезным инструментом.

Помимо стандартного набора функций предлагает возможность анализа охвата целевой клиентуры. То есть, с помощью этого сервиса можно определять, какому проценту клиентов будет интересно то или иное сообщение. Также, он позволит отслеживать эффективность PR-кампаний, управлять потребительскими сценариями и визуализировать результат. Как и другие площадки, предлагает функцию выгрузки отчета в удобном формате.

За месячную подписку на функционал придется заплатить примерно 9 500 грн.

Как выбрать инструмент для мониторинга

Большинство платформ для отслеживания репутации бренда предлагает схожий функционал для выполнения универсальных задач и достижения стандартных целей. Что касается особенностей, то тут выбор зависит от запросов и бюджета конкретного бизнеса.

К примеру, мелкая фирма вряд ли сможет выложить несколько тысяч гривен за инструмент мониторинга. Да им, это, может, и не нужно. Если количество запросов небольшое, а персонал разбирается в управлении репутацией, то бесплатных инструментов будет более, чем достаточно.

Другое дело — крупные корпорации. Чтобы мониторить десятки запросов по разным направлениям лучше подойдут платные сервисы с обширным функционалом и возможностью сразу анализировать результаты.

В любом случае, использования только одного инструмента редко хватает для выполнения поставленных задач в части управления репутацией. Фирмы комбинируют инструменты, чтобы с помощью особенностей создать оптимальную комбинацию функций для текущих потребностей.

Поделиться:

Читайте также