Удержание клиента: зачем это нужно, и как сделать

Покупатели, которые с вами долгое время, тратят на 67% больше, чем новые пользователи.  При этом бизнесы часто тратят ресурсы на привлечение новых клиентов, а работу с существующими ставят на второй план.

Возможно, в это трудно поверить, но в большинстве случаев ваши постоянные клиенты  — это и есть ключ к долгосрочному успеху бизнеса. В этом материале поговорим, почему бизнесу нужна стратегия удержания клиентов и как ее выработать.

 

Что такое “удержание клиентов”

Простыми словами, удержание клиента — это действия, направленные на максимизацию ценности существующих клиентов.  

Главная цель стратегии удержания —  завоевать постоянных клиентов. Они будут приносить повторные продажи и при приводить к вам своих друзей и знакомых.

Стратегия удержания не только увеличивает рентабельность отдельного клиента, но и стимулирует бизнес фокусироваться на постоянном улучшении сервиса и продукта. Ведь только так клиент будет возвращаться, вовлекаться и оставаться с компанией.



Почему важно внедрять методы удержания клиентов

Кроме очевидных плюсов — повторных продаж и новых клиентов, которые придут по рекомендации, есть еще и причины, обусловленные ситуацией на рынке.

 

Высокая конкуренция

Сейчас каждый желающий с помощью таких ресурсов, как например Shopify, может открыть интернет-магазин, и на одного конкурента станет больше. К тому же в сфере электронной коммерции ваш конкурент находится все лишь на расстоянии клика. Потенциальному покупателю ничего не стоит перейти по другой ссылке в поиске и забыть о вас.  Поэтому важно заботиться о тех клиента, которые уже выбрали вас.

 

Монополизация рынка крупными торговыми площадками

Как новичкам, так и опытным онлайн-предпринимателям становится все труднее соревноваться в цене с крупными торговыми площадками, которые монополизирует лоу-кост сегмент.  

 

Дороговизна платного продвижения

Конкурентов много, а находить новых клиентов нужно. Чем больше компаний и брендов соревнуются за внимание аудитории в определенной нише, тем выше становится стоимость одного привлеченного клиента.  

Все эти факторы делают поиск новых клиентов очень непростым и затратным процессом. Поэтому и есть смысл подумать об инвестициях в уже существующих покупателей.


Привлечение нового клиента стоит в  5 раз дороже, чем удержание существующего.

 

Как удерживать клиентов: инструменты

 

Система вознаграждений

Программа лояльности с бонусами, VIP уровнями и реферальной программой — это один из основных и действенных способов построить вокруг бренда лояльное сообщество.

 

Реферальный маркетинг

Люди больше доверяют бренду, когда его советует друг или знакомый. Если есть выбор между продуктом А, который советует друг, и любым другим продуктом Б, то 83% покупателей выберут продукт А.

Сделайте реферальную программу частью своей программы вознаграждений, чтобы лояльные клиенты получали бонусы, когда рекомендуют вас. Так вы снизите затраты на привлечение новых клиентов, а постоянные клиенты будут оставаться вовлеченными.

Например, если клиент приглашает друга, то получает 500 бонусов лояльности, а друг — скидку $10 на первую покупку.

 

Персонализация

Персонализированный контент и предложения — это неотъемлемая часть высокого клиентского сервиса. Тем более с современными технологиями очень легко систематизировать информацию о покупателях и их предпочтениях.

Используйте данные, которые у вас есть, чтобы клиент чувствовал что вы обращаетесь именно к нему, а не еще к сотне людей из списка массовой рассылки.

Даже такие мелочи как имя клиент в письме или предложение товаров со скидкой на основе истории покупок дают результаты.

 

Обратная связь от клиента

Отзывы покупателей — это верный способы узнать, что именно им нравится в вашем продукте, а что они хотели бы улучшить. И если о негативе люди часто пишут, то положительным опытом покупатели делятся реже, поэтому иногда нужно клиента попросить об отзыве.

Вот несколько способов получить обратную связь от клиента:

  • добавьте короткий опрос в е-мейл после покупки или в еженедельную рассылку;
  • устройте раздачу призов или скидок только для тех, кто оставил отзыв или оценку;
  • предложите дополнительные бонусы лояльности за оставленный отзыв или пройденный опрос.

 И какой бы способ вы не выбрали, старайтесь оформить ваши просьбы об обратной связи коротко и ненавязчиво.



Вау-моменты

Вау-моменты — это ощущение, которое возникает у клиента, когда бренд превосходит его ожидания. Приятные бонусы, подарки и милые жесты — это способ установить более крепкие эмоциональные связи с покупателями.

Благодарственная записка написанная от руки, бесплатные миниатюры продуктов или стильный мерч, который действительно будет полезным.  Подарки в день рождения или бонусы за то что клиент уже долгое время с вами. Способов вызвать приятные эмоции у клиента — множество. Все зависит от вашего бренда и продукта.

Эти приемы помогут построить лояльное сообщество вокруг бренда. А ваши постоянные клиенты не просто будут возвращаться к вам снова, но и привлекать вам новых клиентов.  

Поделиться:

Читайте также