Моніторинг згадок бренду в інтернеті: як дізнатися, що про вас говорять клієнти

Моніторинг згадок бренду в інтернеті: як дізнатися, що про вас говорять клієнти

Більшість середньостатистичних клієнтів під час пошуку того чи іншого продукту орієнтуються на відгуки інших покупців. Якщо в мережі клієнти говорять добре про компанію, то це природним чином допомагає бізнесу створити собі гарну репутацію і зміцнити довіру до продукту.

Однак, користувачі дають не тільки позитивний зворотний зв'язок. І це нормально. Але якщо поганих відгуків в мережі багато, а співробітники фірми не поспішають реагувати й вирішувати конфліктні ситуації, репутація бізнесу може сильно постраждати. Щоб вчасно помітити негатив і опрацювати його, брендам варто відстежувати інформацію, що з'являється в мережі. Як саме це робити — поговоримо далі.

Навіщо потрібен моніторинг репутації бренду

Бренд повинен бути в курсі, що про нього думає і говорить клієнт. Це допомагає будувати продуктивну взаємодію з цільовою аудиторією. Дає більше інформації про самого клієнта, його потреби та очікування. І, звичайно, таким чином можна вчасно помітити й виправити проблеми в продукті, сервісі або роботі конкретного співробітника.

Крім того, моніторити можна не тільки себе, але й конкурентів. По-перше, їх незадоволений клієнт — це ваш потенційний. А по-друге, краще вчитися на чужих помилках, ніж на своїх.

Крім репутації, моніторинг згадувань бренду буде також корисний для побудови продуктивної PR та маркетингової стратегій. Варто виділити наступні завдання, у виконанні яких бізнесу стане в пригоді відстеження згадок в інтернеті:

  • Робота з негативним досвідом для користувача;
  • Аналітика зворотного зв'язку;
  • Пошук інфоприводів для створення контенту;
  • Розбір думок лідерів індустрії;
  • Управління PR-кризами;
  • Аналіз інформаційних, рекламних та PR-кампаній;
  • Робота із запитами споживачів;
  • Відстеження і створення нових сценаріїв споживання продукту;
  • Моніторинг споживчих настроїв і тенденцій на ринку;
  • Стеження за конкурентами.

Як відстежувати згадки бренду

Але як же дізнатися кількість згадок бренду на різних ресурсах? Якщо, наприклад, з сайтом компанії та сторінками в соціальних мережах все відносно легко, то моніторити інтернет здається складним завданням. Але вона стає простіше, якщо використовувати спеціальні сервіси, які допомагають автоматизувати цей процес.

Моніторинг джерел згадки бренду проводять за допомогою спеціальних інструментів — платних і безкоштовних. Існує також окрема група умовно безкоштовних ресурсів, що надають обмежений функціонал або пробний період.

Працюють сервіси за схожим принципом — тут головне правильно скласти репутаційний запит. Зазвичай, фраза містить назву компанії. Крім того, для складання запиту часто використовують:

  • хештеги;
  • адреси;
  • номери телефонів;
  • назви товару або послуги;
  • опис;
  • імена керівників фірми.

Далі сервіс моніторить інтернет-ресурси — соціальні мережі, блоги, сайти з відгуками та пресу, дозволяючи визначити частоту і тональність згадувань. За результатами пошуку система генерує звіт, на основі якого проводять аналіз поточної репутації та відповідним чином коригують стратегію подальшого розвитку.

Безкоштовні інструменти моніторингу згадок

Пошук у соціальних мережах

Один із найпростіших інструментів, що не вимагає ні додаткового софту, ні заповнення форм. Слід ввести запит в рядок пошуку, і ресурс сам видасть результати, що містять пошукову фразу.

Недолік — аналітику і формування подальшого звіту треба також робити вручну. Тобто, цю роботу довіряють тільки досвідченим співробітникам.

Google Alerts

Це один з численних сервісів Google. По суті, це доповнення до пошуковика, що працює за тим же принципом. Слід скласти пошукову фразу, і система буде шукати в джерелах з бази. Таким чином можна стежити за появою публікацій зі згадуванням бренду в соціальних мережах і пресі. Якщо назва компанії з'явилося в мережі, сервіс надсилає повідомлення на пошту.

Крім того, Google Alerts дозволяє моніторити кількість вхідних посилань на сайт і виявляти плагіат контенту. Платформа дає можливість також отримувати аналогічну інформацію щодо конкурентів.

Сервіс зручний і простий у використанні, а велика пошукова база Google дозволяє зібрати достатню кількість інформації для подальшої аналітики.

Яндекс.Блоги

Аналогічний інструмент конкурента Google в російськомовному сегменті. Правда, функціонал у нього дещо обмежений — немає функції автоматизації процесу, а тому мало відмінностей від стандартного пошуковика.

Для початку роботи потрібно ввести пошукову фразу, а також визначити проміжок часу і регіон. Система працює на основі пошукової бази Яндекса і шукає тільки в соціальних мережах. Мінусом є те, що працювати в ній можна тільки вручну. Тобто вводити запит, а також виставляти фільтри, такі як дата і регіон, потрібно кожен раз заново.

Babkee

Платформа допомагає відстежувати згадки в ЗМІ та соцмережах. Відмінною рисою є функція визначення авторитетності автора й охоплення аудиторії. Таким чином, за допомогою Babkee аналізують репутаційні ризики від висловлювання в соцмережах.

Серед мінусів — немає функції визначення тональності згадки. Крім того, система дозволяє одночасно відстежувати тільки 2 об'єкти та обробляє до 3000 повідомлень з одного об'єкта на місяць.

Умовно безкоштовні інструменти

Chotam

Ця платформа дозволяє моніторити соціальні медіа. Таким чином, можна як відстежувати згадки за пошуковими словами, так і стежити за цільовими спільнотами. Підійде, як допоміжний інструмент для пошуку і залучення нових споживачів.

До плюсів інструменту можна зарахувати функцію налаштування повідомлень. З Chotam вони будуть приходити на пошту, Viber і Telegram. Серед недоліків — обмежена кількість підтримуваних ресурсів. Працює тільки в «ВКонтакте», Facebook, Instagram, «Однокласники», YouTube, Twitter.

Для ознайомлення з функціоналом Chotam пропонує безкоштовний 7-денний пробний період. Потім за використання доведеться викласти до 2 500 грн в місяць.

StarComment

Аналогічний сервіс для моніторингу коментарів, користувацького фідбеку. Крім популярних соцмереж підтримує також ресурси Flamp, TripAdvisor, TrustPilot. Крім того, може похвалитися функцією вивантаження ID та великим набором пошукових фільтрів.

Для ознайомлення платформа дозволить скористатися функціями безкоштовно протягом 5 днів. Далі послуги обійдуться від 110 грн в місяць.

IQBuzz

Належить до дорогих сервісів, але і пропонує розгорнутий функціонал. Крім стандартного відстеження згадок, дозволяє моніторити тенденції, типи охоплення аудиторії (за віком, статтю, регіоном проживання), а також генерувати розгорнуту аналітику.

Охоплює 10 тис. ресурсів, враховуючи соціальні медіа та 5 тис. онлайн-ЗМІ. Пропонує безкоштовний 7-денний період для ознайомлення. Далі за можливості платформи доведеться викласти від 3 000 грн щомісяця.

Платні інструменти моніторингу

YouScan

Вважається лідером в галузі. Дозволяє відстежувати згадки у величезній базі ресурсів і визначати тон повідомлення (до 95% точності). Також працює як інструмент для глибинного аналізу репутації, має функцію інтеграції з CRM, пропонує систему для автопостинга і функцію відсіювання спаму.

Крім розгорнутого функціонала пропонує споживачеві зручний інтерфейс, розібратися в якому під силу навіть новачкові. Мінімальний тариф YouScan обійдеться приблизно 14 500 грн.

Brand Analytics

Конкурент YouScan за функціоналом. Пропонує ті ж переваги, до того ж бази оновлюються швидше. Якщо, користуючись YouScan, фахівець отримає сповіщення про нові згадки не раніше, ніж за годину після фактичної появи, то Brand Analytics робить це значно швидше.

Може похвалитися величезним охопленням: 3 млрд повідомлень, 40 000 ЗМІ, плюс архів зі 100 млрд повідомлень. Дозволяє працювати не тільки з текстовим контентом, а також з фото та відео, включно з Instagram Stories. Крім того, працює з відеохостингом, а також відкритими чатами та каналами в месенджерах.

Підійде бізнесам, яким важливо оперативно отримувати оновлену інформацію. Однак, буде мало корисний в тих випадках, коли потрібно моніторити відразу багато компаній, оскільки максимальний тариф містить понад 15 об'єктів. Ціна, до речі, демократичніша, ніж у конкурента — мінімальний тариф обійдеться приблизно 8 000 грн.

Медіалогія

Ще один сервіс з величезною базою ресурсів (900 млн). На відміну від аналогів, працює з WhatsApp і TikTok. З огляду на зростання популярності останнього, може виявитися корисним інструментом.

Крім стандартного набору функцій пропонує можливість аналізу охоплення цільової клієнтури. Тобто, за допомогою цього сервісу можна визначати, якому відсотку клієнтів буде цікаво те чи інше повідомлення. Також, він дозволить відстежувати ефективність PR-кампаній, керувати споживчими сценаріями та візуалізувати результат. Як й інші майданчики, пропонує функцію вивантаження звіту в зручному форматі.

За місячну підписку на функціонал доведеться заплатити приблизно 9 500 грн.

Як вибрати інструмент для моніторингу

Більшість платформ для відстеження репутації бренду пропонує схожий функціонал для виконання універсальних завдань і досягнення стандартних цілей. Що стосується особливостей, то тут вибір залежить від запитів і бюджету конкретного бізнесу.

Наприклад, дрібна фірма навряд чи зможе викласти кілька тисяч гривень за інструмент моніторингу. Так їм, це, може, і не потрібно. Якщо кількість запитів невелика, а персонал розбирається в управлінні репутацією, то безкоштовних інструментів буде більш ніж достатньо.

Інша справа — великі корпорації. Щоб моніторити десятки запитів за різних напрямків краще підійдуть платні сервіси з великим функціоналом і можливістю відразу аналізувати результати.

У будь-якому випадку, використання тільки одного інструмента рідко вистачає для виконання поставлених завдань в частині управління репутацією. Фірми комбінують інструменти, щоб за допомогою особливостей створити оптимальну комбінацію функцій для поточних потреб.

Поширити:

Читайте також