Утримання клієнта: навіщо це потрібно, і як зробити

 

Покупці, які з вами довгий час, витрачають на 67% більше ніж нові клієнти. При цьому бізнес часто спрямовує ресурси саме на залучення нових клієнтів, а роботу з існуючими клієнтами ставить на другий план.

Можливо в це важко повірити, але в більшості випадків саме ваші постійні клієнти – це ключ до довгострокового успіху бізнесу. У цьому матеріалі поговоримо, чому бізнесу потрібна стратегія утримання клієнтів, і як її виробити.

 

Що таке "утримання клієнтів"

Простими словами, утримання клієнта – це дії, спрямовані на максимізацію цінності існуючих клієнтів.

Головна мета стратегії утримання – завоювати постійних клієнтів. Вони будуть приносити повторні продажі й приводити до вас своїх друзів та знайомих.

Стратегія утримання не тільки дозволяє збільшує рентабельність окремого клієнта, а й мотивує бізнес фокусуватися на постійному поліпшенні сервісу й продукту. Адже тільки так клієнт буде повертатися, активно взаємодіяти з брендом і залишатися з компанією.

 

Чому важливо упроваджувати методи утримання клієнтів

Крім очевидних плюсів – повторних продажів і нових клієнтів, які прийдуть за рекомендацією, є ще й причини, обумовлені ситуацією на ринку.

 

Висока конкуренція

Зараз кожен бажаючий за допомогою таких ресурсів як, наприклад, Shopify може відкрити інтернет-магазин, і на одного конкурента побільшає. До того ж у сфері електронної комерції ваш конкурент знаходиться лише на відстані кліка. Потенційному покупцеві дуже просто перейти за іншим посиланням у пошуку і забути про вас. Тому важливо дбати про тих клієнта, які вже обрали вас.

 

Монополізація ринку великими торговельними майданчиками

Як новачкам, так і досвідченим онлайн-підприємцям стає все важче змагатися у ціні з великими торговельними майданчиками, які монополізують лоу-кост сегмент.

 

Подорожчання платного просування

Конкурентів багато, а знаходити нових клієнтів потрібно. Чим більше компаній і брендів змагаються за увагу аудиторії в певній ніші, тим вище стає вартість одного залученого клієнта.

Всі ці фактори роблять залучення нових клієнтів дуже непростим і затратним процесом. Тому і є сенс подумати про інвестиції в уже існуючих клієнтів.

 

Як утримувати клієнтів: інструменти

Система винагород

Програма лояльності з бонусами, VIP рівнями і реферальной програмою – це один з основних і дієвих способів зібрати навколо бренду лояльну аудиторію.

 

Реферальний маркетинг

Люди більше довіряють бренду, якщо його радить друг або знайомий. Якщо є вибір між продуктом А, що радить знайомий, і будь-яким іншим продуктом Б, то 83% покупців куплять продукт А.

Зробіть реферальную програму частиною своєї програми винагород, щоб лояльні клієнти отримували бонуси, коли рекомендують вас. Так ви знизите витрати на залучення нових клієнтів, а постійні клієнти отримають додатковий привід згадати про ваш продукт.

Наприклад, якщо клієнт запрошує друга, то отримує 500 бонусів лояльності, а друг – знижку $ 10 на першу покупку.

 

Персоналізація

Персоналізований контент і пропозиції – це невід'ємна частина високого клієнтського сервісу. Тим більше з сучасними технологіями дуже легко систематизувати інформацію про покупців і їх уподобання.

Використовуйте вашу інформаційну базу, щоб клієнт відчував, що ви звертаєтеся саме до нього, а не просто до сотні людей зі списку масової розсилки.

Навіть такі дрібниці як ім'я клієнта в листі або пропозицію товарів зі знижкою на основі історії покупок дають результати.

 

Зворотній зв'язок від клієнта

Відгуки покупців – це надійний спосіб дізнатися, що саме їм подобається у вашому продукті, а що вони хотіли б поліпшити. І якщо про негатив люди часто пишуть, то позитивним досвідом покупці діляться рідше, тому іноді потрібно клієнта попросити про відгук.

Ось кілька способів отримати зворотній зв'язок від клієнта:

  •         додайте коротке опитування в емейл після покупки або в щотижневу розсилку;
  •         влаштуйте роздачу призів або знижок тільки для тих, хто залишив відгук або оцінку;
  •         запропонуйте додаткові бонуси лояльності за залишений відгук або пройдене опитування.

І який би спосіб ви не вибрали, намагайтеся оформити ваші прохання про зворотний зв'язок коротко і ненав'язливо.

 

Вау-моменти

Вау-моменти – це відчуття, яке виникає у клієнта, коли бренд перевершує його очікування. Приємні бонуси, подарунки й милі жести – це спосіб встановити більш міцний емоційний зв'язок з покупцями.

Записка з подякою, написана від руки, безкоштовні мініатюри продуктів або стильний мерч, який дійсно буде корисним. Подарунки на день народження або бонуси за те, що клієнт уже довгий час з вами. Способів викликати приємні емоції у клієнта – безліч. Все залежить від вашого бренду і продукту.

 

Ці прийоми допоможуть побудувати лояльну аудиторію навколо бренду. А ваші постійні клієнти не просто будуть повертатися до вас знову, але і залучати вам нових покупців.

Поширити:

Читайте також